Procedimiento PQRS — Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

1. Qué es PQRS

Las siglas PQRS identifican los cuatro canales formales mediante los cuales cualquier titular puede comunicarse con Inversiones RM S.A.S. respecto del servicio Punsel:

• Petición: solicitud respetuosa de información, consulta, documentación o pronunciamiento sobre cualquier asunto relacionado con el Servicio.
• Queja: manifestación de insatisfacción frente a la prestación del Servicio o frente a la conducta de personas que prestan dicho servicio.
• Reclamo: solicitud de corrección de una actuación, una decisión o una situación que el titular considera contraria a la ley, al contrato o a la información tratada por el Responsable o Encargado.
• Sugerencia: propuesta de mejora dirigida a optimizar el Servicio o cualquiera de sus procesos.

Este procedimiento se rige por el Artículo 23 de la Constitución Política de Colombia (derecho fundamental de petición), el Decreto Ley 19 de 2012 (estatuto antitrámites, artículo 14 sobre plazos de respuesta) y la Ley 1581 de 2012 (régimen general de protección de datos personales — artículos 14 y 15 sobre consultas y reclamos de datos personales), junto con su reglamentación en el Decreto 1377 de 2013.

2. Canal de recepción

El canal único habilitado por Inversiones RM S.A.S. para la recepción de cualquier PQRS relacionada con el Servicio Punsel y con el tratamiento de datos personales es el correo electrónico de nuestra Oficial de Protección de Datos (DPO):

• Correo DPO: [email protected]

Las solicitudes recibidas por este canal quedan registradas en nuestro sistema interno de auditoría y son tratadas conforme al procedimiento descrito en la sección 5 del presente documento.

Los canales físico y telefónico de atención no están habilitados en esta fase. Cualquier modificación o adición de canales será notificada en este documento con anticipación.

3. Información mínima de la solicitud

Para que Inversiones RM S.A.S. pueda atender de manera oportuna y completa cualquier PQRS, el titular debe incluir, al menos, los siguientes datos en su comunicación:

• Nombre completo del titular o de su representante legal o apoderado.
• Identificación: número de cédula de ciudadanía (personas naturales) o NIT (personas jurídicas), junto con el documento que respalde la representación cuando aplique.
• Datos de contacto para la respuesta: correo electrónico y, opcionalmente, número de teléfono.
• Motivo: descripción clara y completa del objeto de la petición, queja, reclamo o sugerencia.
• Anexos: cualquier documento de soporte relevante, preferentemente en formato común (.pdf, .jpg, .png).

Cuando la solicitud verse sobre el ejercicio de un derecho del titular conforme al Artículo 8 de la Ley 1581 de 2012 (conocer, actualizar, rectificar, suprimir, revocar la autorización), se recomienda indicar de manera expresa cuál de dichos derechos se está ejerciendo.

4. Plazos de respuesta

Los plazos aplicables a cada tipo de solicitud, contados en días hábiles del calendario colombiano, son los siguientes:

• Peticiones generales (no relacionadas con datos personales): 15 días hábiles, conforme al Artículo 14 del Decreto Ley 19 de 2012.
• Consultas sobre datos personales: 10 días hábiles, conforme al Artículo 14 de la Ley 1581 de 2012. Cuando no sea posible responder dentro de dicho término, el responsable informará al titular los motivos y la fecha en que se atenderá la consulta — la cual no podrá superar una prórroga adicional de 5 días hábiles.
• Reclamos sobre datos personales: 15 días hábiles, conforme al Artículo 15 de la Ley 1581 de 2012. Cuando no sea posible responder dentro de dicho término, el responsable informará al titular los motivos y la fecha en que se atenderá el reclamo — la cual no podrá superar una prórroga adicional de 8 días hábiles.

Si por cualquier circunstancia Inversiones RM S.A.S. no logra dar respuesta dentro del término legal aplicable, notificará al titular antes del vencimiento del plazo, explicando los motivos del retraso y la nueva fecha estimada de respuesta.

5. Procedimiento interno

Una vez recibida la solicitud en [email protected], el procedimiento interno es el siguiente:

1. Recepción y acuse: el sistema interno registra la solicitud en el audit log con marca temporal y se envía un acuse de recibo automático o manual al titular.
2. Asignación al DPO: la solicitud queda asignada al DPO (Oficial de Protección de Datos), quien es el responsable del análisis y la respuesta.
3. Análisis y acopio de información: el DPO recopila la información necesaria de las áreas internas involucradas, verifica la identidad del titular cuando aplique, y prepara la respuesta dentro del plazo legal aplicable.
4. Respuesta formal: la respuesta se envía por correo electrónico a la dirección informada por el titular en su solicitud, en lenguaje claro y completo.
5. Cierre y archivo: la solicitud y su respuesta quedan archivadas en el audit log interno por un período mínimo de dos (2) años, conforme al Artículo 17 literal b de la Ley 1581 de 2012 sobre conservación de prueba del tratamiento.

6. Recurso ante la Superintendencia de Industria y Comercio

Si la respuesta entregada por Inversiones RM S.A.S. no resulta satisfactoria para el titular, o si no se recibe respuesta dentro del plazo legal aplicable, el titular puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) — autoridad de control en materia de protección de datos personales en Colombia — a través de su Delegatura para la Protección de Datos Personales.

Contacto oficial de la SIC:

• Dirección: Carrera 13 # 27-00, Bogotá D.C., Colombia.
• Teléfono: +57 (601) 587 0000.
• Correo: [email protected].
• Sitio web: www.sic.gov.co (sección Habeas Data).

El recurso ante la SIC no exime al titular de presentar primero la solicitud directamente ante el responsable del tratamiento, según lo dispuesto en el parágrafo del Artículo 16 de la Ley 1581 de 2012.

7. Confidencialidad

Todas las solicitudes PQRS recibidas por Inversiones RM S.A.S., así como las respuestas emitidas, son tratadas de manera confidencial. La información contenida en las solicitudes no se comparte con terceros, salvo cuando exista una obligación legal que así lo imponga (por ejemplo, requerimientos de autoridades judiciales o administrativas competentes), en cuyo caso la divulgación se limita a lo estrictamente solicitado y se deja registro en el audit log interno.

El equipo interno con acceso a las solicitudes está sujeto a deberes de reserva y secreto profesional, los cuales subsisten aún después de la terminación de la relación laboral o contractual con la compañía.