Procedimiento PQRS — Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

1. Qué es PQRS

Las siglas PQRS identifican los cuatro canales formales mediante los cuales cualquier titular puede comunicarse con Inversiones RM S.A.S. respecto del servicio Punsel:

• Petición: solicitud respetuosa de información, consulta, documentación o pronunciamiento sobre cualquier asunto relacionado con el Servicio.
• Queja: manifestación de insatisfacción frente a la prestación del Servicio o frente a la conducta de personas que prestan dicho servicio.
• Reclamo: solicitud de corrección de una actuación, una decisión o una situación que el titular considera contraria a la ley, al contrato o a la información tratada por el Responsable o Encargado.
• Sugerencia: propuesta de mejora dirigida a optimizar el Servicio o cualquiera de sus procesos.

Este procedimiento se rige por la Ley Estatutaria 1581 de 2012 —régimen general de protección de datos personales—, y en particular por sus artículos 14 y 15, que fijan los términos de las consultas y de los reclamos, y por su artículo 18, que impone al Encargado del Tratamiento el deber de tramitarlos, junto con su reglamentación vigente. El Artículo 23 de la Constitución Política de Colombia reconoce el derecho fundamental de petición que está en la base de este trámite.

Cuando la solicitud verse sobre el programa de fidelidad —la tarjeta, los puntos, la recompensa o cualquier prestación del programa— resulta aplicable, además de las normas anteriores, el régimen colombiano de protección al consumidor.

2. Canales de recepción

Punsel atiende las PQRS por correo electrónico. El buzón depende del asunto de la solicitud:

• Datos personales — consultas y reclamos sobre el tratamiento de tus datos, el ejercicio de cualquiera de los derechos del Artículo 8 de la Ley 1581 de 2012 y el aviso de compromiso de credenciales o de uso no autorizado de una cuenta que exige la sección 3 de los Términos y Condiciones: [email protected], buzón de nuestra Oficial de Protección de Datos (DPO).
• Información y soporte — el uso del Servicio y las cuestiones operativas. Por este buzón se atiende también la copia de la información de la cuenta que el Cliente puede pedir antes de que su cuenta se elimine, con el alcance y el plazo —contado en días calendario, no hábiles— que declara la Política de Retención y Supresión: [email protected].
• Retracto, reembolso y asuntos comerciales: [email protected].

Escribir al buzón que no corresponde no hace perder el trámite: Inversiones RM S.A.S. lo traslada internamente, y el hecho que fija el inicio del cómputo es la llegada de la solicitud al primero de esos buzones, no su traslado interno. La forma de contar cada término es la que fija la norma de su carril: el reclamo sobre datos personales, por ejemplo, se cuenta a partir del día siguiente a la fecha de su recibo.

Las solicitudes las atienden personas. El correo llega a un buzón y el acuse de recibo se responde por esa misma vía, de forma manual. El trámite sigue el procedimiento descrito en la sección 5 de este documento.

Los canales habilitados para radicar una PQRS son exactamente los que enumera esta sección; los canales físico y telefónico no lo están en esta fase. Cualquier modificación o adición se publica en este documento antes de habilitarse. No comprometemos un plazo de anticipación en días: lo que garantizamos es el orden, y esta sección es la que define cuáles están habilitados, de modo que un canal que no figure acá no sirve para radicar una PQRS.

Esto no cierra las demás formas de escribirnos. Punsel tiene otros canales de contacto —el formulario de la página de contacto, entre ellos— para consultas comerciales, demostraciones y soporte de uso. Ésos no son canales de radicación de PQRS: si por ahí llega una solicitud que sí lo es, la trasladamos internamente al buzón que corresponde, y el término empieza a correr desde que llegó, no desde el traslado.

3. Información mínima de la solicitud

Para que Inversiones RM S.A.S. pueda atender de manera oportuna y completa cualquier PQRS, el titular debe incluir, al menos, los siguientes datos en su comunicación:

• Nombre completo del titular o de su representante legal o apoderado.
• Identificación: número de cédula de ciudadanía (personas naturales) o NIT (personas jurídicas), junto con el documento que respalde la representación cuando aplique.
• Datos de contacto para la respuesta: correo electrónico y, opcionalmente, número de teléfono.
• Motivo: descripción clara y completa del objeto de la petición, queja, reclamo o sugerencia.
• Anexos: cualquier documento de soporte relevante, preferentemente en formato común (.pdf, .jpg, .png).

Cuando la solicitud verse sobre el ejercicio de un derecho del titular conforme al Artículo 8 de la Ley 1581 de 2012 (conocer, actualizar, rectificar, suprimir, revocar la autorización), se recomienda indicar de manera expresa cuál de dichos derechos se está ejerciendo.

4. Plazos de respuesta

Todos los términos de esta sección se cuentan en días hábiles del calendario colombiano. El día desde el que se empieza a contar no es el mismo en todos los carriles, y eso no es un detalle de redacción: lo fija la norma de cada uno. Por eso esta sección publica, junto a cada plazo, desde cuándo corre.

• Consulta sobre datos personales —quieres saber qué datos tuyos tenemos o qué uso les damos—: 10 días hábiles contados a partir de la fecha en que la recibimos, conforme al Artículo 14 de la Ley 1581 de 2012. Cuando no sea posible atenderla dentro de ese término, te informamos los motivos y la fecha en que se atenderá, que no podrá superar una prórroga adicional de 5 días hábiles.
• Reclamo sobre datos personales —pides que corrijamos, actualicemos o suprimamos datos, o consideras que incumplimos la ley—: 15 días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo, conforme al Artículo 15 de la Ley 1581 de 2012. Cuando no sea posible atenderlo dentro de ese término, te informamos los motivos y la nueva fecha, que no podrá superar una prórroga adicional de 8 días hábiles. Si el reclamo llega incompleto, el plazo de los cinco días es nuestro, no tuyo: dentro de los cinco (5) días siguientes a recibirlo te pedimos que lo subsanes. Desde ese requerimiento —no desde que lo enviaste— corren dos (2) meses, y si en ese término no aportas lo que falta se entiende que desististe.
• Reclamación sobre la plataforma Punsel —que tu tarjeta no se agregue a la billetera, que no llegue el correo con el pase, que el saldo que se te muestra no coincida con el que registró el negocio—: 15 días hábiles contados a partir de la recepción, conforme al régimen colombiano de protección al consumidor, sin prórroga, y la respuesta se acompaña de las pruebas en que se sustenta.
• Reclamación sobre el programa de fidelidad —los puntos, los premios, las condiciones de redención, la vigencia o el vencimiento de los puntos, o un cambio en el programa—: la responde el negocio donde te registraste, que es quien crea y ofrece el programa, dentro de los 15 días hábiles siguientes a la recepción, sin prórroga, y su respuesta debe acompañarse de las pruebas en que se sustenta. Si nos escribes a nosotros, te recibimos la solicitud y te indicamos el canal del negocio; el detalle de por qué responde él está en la sección 6.

Traslado cuando no nos corresponde resolver. Punsel actúa como Encargado del tratamiento: los datos de los programas de fidelidad son responsabilidad del negocio que administra cada programa. Igual te recibimos la solicitud —no te la devolvemos—; si su resolución le corresponde al negocio, se la trasladamos en un término máximo de dos (2) días hábiles y te informamos a quién y cuándo, conforme al numeral 1 del Artículo 15 de la Ley 1581 de 2012. Éste, y no el de quince días, es el término que vence primero en la mayoría de las solicitudes sobre un programa de fidelidad.

Peticiones y sugerencias que no encajan en ninguno de los carriles anteriores. Frente a Inversiones RM S.A.S., que es una sociedad comercial privada, no existe un término legal propio para ellas, y este documento no le inventa uno. Las atendemos con la misma diligencia y por los mismos canales, sin comprometer un plazo que la ley no fija.

Disponibilidad del canal. El buzón recibe solicitudes las veinticuatro horas, todos los días. La atención la realizan personas en días hábiles: una solicitud que llega en un día no hábil se entiende recibida el día hábil siguiente, y desde ahí corre el término en la forma que fija la norma de su carril.

Una misma comunicación puede tocar más de uno de estos carriles, y lo que lo determina es el contenido de la solicitud, no la forma en que se titule. Cuando eso ocurre aplicamos el plazo más corto y la exigencia probatoria más estricta de los carriles involucrados. Si alguna parte no puede resolverse dentro de ese término, la primera respuesta declara expresamente qué queda pendiente y bajo qué plazo: lo que no se puede es diferir sin decirlo.

Si por cualquier circunstancia Inversiones RM S.A.S. no logra dar respuesta dentro del término aplicable, notifica al titular antes del vencimiento del plazo, explicando los motivos del retraso y la nueva fecha estimada de respuesta. Qué hace exigible ese aviso: toda solicitud queda radicada con su fecha y su hora en el registro de trazabilidad que describe la sección 5, y de esa fecha se deriva la del vencimiento de su carril. El aviso no depende de que alguien recuerde la solicitud —depende de un registro que la tiene anotada—, y ese registro lo lleva una persona, no un automatismo del Servicio.

5. Procedimiento interno

Una vez recibida la solicitud —en [email protected] o en el buzón que corresponda según la sección 2—, el procedimiento interno es el siguiente:

1. Recepción y radicación: la solicitud llega al buzón de correo que corresponda según la sección 2 y la atiende una persona. El acuse de recibo se responde por correo, de forma manual, y en él te entregamos el número de radicado asignado a tu solicitud, la fecha y la hora de su radicación, y el plazo que le corresponde según su carril. Con ese radicado le haces seguimiento: respondiendo sobre el mismo hilo de correo, o escribiendo al buzón que la atendió y citándolo. La fecha de recibo es la de llegada a ese buzón, y desde ella corre el término en la forma que fija la norma de su carril.
2. Asignación: la solicitud se asigna según su materia. Las de datos personales quedan a cargo del DPO (Oficial de Protección de Datos); las de información y soporte, y las comerciales —retracto, reembolso—, del área responsable de esa materia. Quien recibe la asignación responde del análisis y de la respuesta.
3. Análisis y acopio de información: quien tenga la solicitud asignada recopila la información necesaria de las áreas internas involucradas, verifica la identidad del titular cuando aplique, y prepara la respuesta dentro del plazo legal aplicable.
4. Respuesta formal: la respuesta se envía por correo electrónico a la dirección informada por el titular en su solicitud, en lenguaje claro y completo.
5. Cierre: la respuesta queda en el hilo de correo del buzón que atendió la solicitud. La solicitud no llega al registro de auditoría de la plataforma: ese registro anota únicamente las operaciones que se ejecutan dentro del Servicio —por ejemplo el registro de un cliente final en un programa, la descarga de su pase, la baja de nuestros correos, los intentos de acceso, y la programación y la ejecución de la eliminación de una cuenta—, conserva la dirección IP y el identificador del navegador desde los que se hicieron, es de sólo inserción y lo conservamos por un mínimo de dos (2) años por una finalidad de seguridad propia.

Registro de trazabilidad. Cada solicitud queda anotada en un registro que llevamos de forma manual, fuera del Servicio, con su número de radicado, la fecha y la hora de radicación, el buzón por el que entró, el carril que le corresponde, la fecha de vencimiento de su plazo y la fecha de la respuesta. Ese registro es el que sostiene el aviso previo al vencimiento que promete la sección 4. No es un componente del Servicio y no se alimenta solo: lo lleva una persona.

La correspondencia de una PQRS —incluidos los documentos que el titular adjunte y el registro de trazabilidad— se usa únicamente para atender la solicitud y acreditar su respuesta. Vive en el correo corporativo y no dentro del Servicio, de modo que la Política de Retención y Supresión no la alcanza y su plazo lo declara este documento: se conserva por cinco (5) años, contados desde la respuesta. Ese plazo responde a una finalidad concreta —demostrar el cumplimiento de las obligaciones legales derivadas de la solicitud y cubrir el término durante el cual pueden ejercerse o discutirse las acciones correspondientes—; cumplido, la correspondencia se suprime o se anonimiza, salvo que exista otra obligación legal de conservación que la alcance. Esa supresión es un trabajo manual: no hay ningún mecanismo del Servicio que la ejecute por su cuenta.

6. Quién responde por qué, y a quién acudir

Esta sección tiene dos partes que no se mezclan: la primera es la vía de los datos personales, y la segunda es la de las reclamaciones de consumo, donde además hay que distinguir quién es el obligado. Confundirlas manda al titular a la autoridad equivocada.

Datos personales

Este bloque trata únicamente de las consultas y los reclamos sobre datos personales. Si la respuesta entregada por Inversiones RM S.A.S. no resulta satisfactoria para el titular, o si no se recibe respuesta dentro del plazo legal de ese carril, el titular puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) — autoridad de control en materia de protección de datos personales en Colombia — a través de su Delegatura para la Protección de Datos Personales.

Contacto oficial de la SIC:

• Dirección: Carrera 13 # 27-00, Bogotá D.C., Colombia.
• Teléfono: +57 (601) 587 0000.
• Correo: [email protected].
• Sitio web: www.sic.gov.co (sección Habeas Data).

El recurso ante la SIC no exime al titular de presentar primero la solicitud directamente ante el Responsable o el Encargado del tratamiento: así lo dispone el Artículo 16 de la Ley 1581 de 2012, que rige para las consultas y los reclamos sobre datos personales. Ese requisito no limita el derecho del titular a interponer una acción de tutela en cualquier momento, como mecanismo judicial de protección del habeas data.

Reclamaciones sobre el programa de fidelidad

El programa de fidelidad lo crea, configura y ofrece el negocio donde te registraste: él decide cuántos puntos otorga, qué premios entrega, bajo qué condiciones se redimen y hasta cuándo valen. Frente a esas reclamaciones el obligado es el negocio, no Punsel: Punsel es su proveedor de software y no interviene en el precio, en el pago ni en la entrega del premio. Si tu reclamo es sobre el programa, dirígelo al negocio; si igual nos escribes, te recibimos la solicitud y te indicamos su canal.

Reclamaciones sobre la plataforma Punsel

De la plataforma respondemos nosotros: que tu tarjeta se agregue a la billetera, que llegue el correo con el pase, y que el saldo que te mostramos sea el que el negocio registró. Escríbenos a [email protected] y te respondemos en el plazo que fija la sección 4, con las pruebas en que nos basamos.

Si no quedas conforme con la respuesta del negocio o con la nuestra

Puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio por dos vías distintas, que puedes usar por separado o a la vez:

• Demanda —vía jurisdiccional—: para obtener una solución a tu caso concreto. Para demandar sí tienes que haber reclamado antes al proveedor: la ley exige acompañar a la demanda la reclamación directa (Ley 1480 de 2011, artículo 58 numeral 5). También puedes acudir al juez civil competente: la Superintendencia y el juez conocen a prevención.
• Denuncia —vía administrativa—: para que la autoridad investigue y, si corresponde, sancione. Para denunciar no necesitas haber reclamado antes. Esta vía protege el interés general y no resuelve tu caso individual.

También puedes acudir a la Alcaldía de tu municipio, que ejerce en su jurisdicción las mismas facultades administrativas de control y vigilancia que la Superintendencia (Ley 1480 de 2011, artículo 62).

Autoridad de protección al consumidor de Colombia: www.sic.gov.co — Protección del Consumidor.

7. Confidencialidad

Todas las solicitudes PQRS recibidas por Inversiones RM S.A.S., así como las respuestas emitidas, son tratadas de manera confidencial. La información contenida en las solicitudes no se comparte con terceros, salvo cuando exista una obligación legal que así lo imponga (por ejemplo, requerimientos de autoridades judiciales o administrativas competentes), en cuyo caso la divulgación se limita a lo estrictamente solicitado.

El equipo interno con acceso a las solicitudes está sujeto a deberes de reserva y secreto profesional, los cuales subsisten aún después de la terminación de la relación laboral o contractual con la compañía.